Cross Canal, ROPO/ROBO, ROO, SMO… Késako ??

Cross Canal

Pour cette rentrée 2011, ebloo GROUP a participé une nouvelle fois au salon e-commerce 2011, les 13, 14 et 15 septembre dernier. Celui-ci est plein de promesses ! D’ailleurs, une bonne nouvelle ne venant jamais seule, en voilà une seconde : les consommateurs français sont de plus en plus nombreux à utiliser le Web pour effectuer leurs achats. En effet, les derniers chiffres publiés récemment par la FEVAD et Médiamétrie révèlent que désormais, plus de 30 millions d’internautes – soit presque 1 français sur 2.

Par ailleurs, nous avons décidé d’aborder les mots, codes et acronymes dédiés au Web, e-business et e-marketing… C’est pourquoi, nous allons essayer de vous expliquer et de vulgariser ces mots « babares » pour une personne non avisée, comme Cross Canal, ROPO / ROBO, ROO et SMO.

Le cross – canal :

Web 2.0, social shopping, média courrier, marketing mobile, web analytics… Le commerce en ligne, ou e-commerce, n’en finit pas de bouleverser nos habitudes de consommation… D’ailleurs, voici plusieurs données intéressantes de la Fédération des enseignes du commerce associé (FCA) :

  • 100% des enseignes du Commerce Associé, possèdent un site Internet, en 2011,
  • 45 % ont une activité de vente en ligne (soit 5 % de plus qu’en 2010) et 1/4 des enseignes utilisent les technologies mobiles,
  • 67% des enseignes ont un compte, group ou page de fans « Facebook ».

Le cross canal a un objectif : la satisfaction du consommateur. En effet, nous sommes passés à l’ère du cross canal ! Il faut que les annonceurs améliorent le partage des informations entre tous les canaux pour une réponse optimale et un service humain de qualité, telle est la priorité des marchands, si ils veulent obtenir de meilleurs résultats, tant sur leur chiffre d’affaires, mais aussi sur leur image de marque !

Le  cross canal, qui mise sur les atouts d’Internet et capitalise sur le savoir-faire des points de vente physique, correspond aux attentes des nouvelles générations qui ne supportent aucune contrainte et qui veulent de l’immédiateté tout en conservant un lien de proximité.

Selon Didier Farge, Président du SNCD (Syndicat national de la communication directe), « On sort du monde du multicanal pour aller vers le cross canal ; Le commerce moderne doit intégrer l’ensemble des canaux pour toucher au mieux les clients. » Et oui, Le traditionnel marketing produit, tel qu’il a pu se développer n’est plu, L’heure est venue du marketing client qui s’adresse directement à lui, en lien avec ses goûts, ses attentes…

ROPO / ROBO (Research On line, Purchase Off line / Research On line, Buy Off line)

Cette tendance « ROPO » (research online, purchase offline) ou « ROBO » (research online, buy offline) n’est pas nouvelle mais elle représente une part non négligeable des résultats de nos clients. D’ailleurs, Jack Abraham le décrit si bien dans son article Commerce 3.0 : Online Research, Offline Buying du 13/08/11 (e-commerce Times)  Commerce 3.0: Online Research, Offline Buying, aussi, nous vous invitons à vous rendre sur la présentation Google du ROPO, dont nous avons extrait une image ci-dessous : Google about ROPO

ROPO / ROBO by Google

Les consommateurs utilisent Internet aujourd’hui différemment. Ils passent de la vente en ligne (web-based sales) à ce que Forrester appelle « les ventes influencées par Internet » (web-influenced sales) dans les boutiques traditionnelles, générées par le marketing en ligne et le marketing de recherche.

D’ailleurs, l’ensemble des ces ventes identifiées sur Internet mais effectuées en magasin, devient une tendance avérée et devrait atteindre un montant de 1,13 trillion de dollars aux Etats-Unis en 2011 (étude Forrester).

En cette période d’austérité, de plus en plus de « consonautes » cherchent à économiser et identifier la « bonne affaire ». En effet, ce dernier se livre ainsi à des recherches en ligne pour trouver un article et conforter leur choix grâce à des fiches techniques détaillées, des avis de consommateurs… avant de l’acheter en magasin. D’ailleurs, si on se réfère à l’étude du cabinet Forrester, non seulement l’internaute souhaite économiser des frais d’expédition et est à la recherche d’une instantanée : il veut le produit immédiatement et pas dans 5 jours : 51% des consommateurs ne veulent pas attendre pour recevoir le produit commandé.

L’une des autres raisons qui pousse le consommateur à acheter en magasin, c’est son envie de voir, d’essayer le produit « en vrai » (42% des consommateurs). … rien ne remplace l’expérience directe : le toucher, le tenir en main, l’essayer avant de l’acheter… ce qui évite à l’internaute un achat « déceptif ». C’est donc un atout considérable pour les marques qui possèdent un nombre de magasins certains, avec un bon maillage sur le territoire national, européen…

Pour finir, le ROPO  permet aux boutiques d’augmenter leur fréquentation et de s’adresser à une nouvelle clientèle… Une véritable aubaine pour les commerçants prêts à utiliser tous les moyens technologiques / marketing à mettre en place :

  • les programmes de marketing géolocalisé,
  • les actions de couponing,
  • des promotions en ligne relayées en magasins,

Enfin, toujours selon cette même étude, 45% des consommateurs ayant acheté sur le site e-commerce de la marque déclarent avoir acheté aussi, une fois en magasins, d’autres produits complémentaires (soit 105 € de dépense moyenne en plus/an). Ces marques et enseignes doivent donc optimiser leur visibilité et de la valorisation de leurs produits sur la toile, via les moteurs de recherche, les media sociaux…

ROO (Return Of Opinion)

le ROO reste un objectif à atteindre en parallèle du ROI. En effet, il est devenu tout aussi important depuis que les internautes/clients peuvent s’exprimer sur la toile.

La différence entre ces deux concepts réside donc dans les objectifs auxquels ils doivent répondre. le ROO est lui tourné du côté des clients et ses effets se mesurent à moyen et long termes. En effet, il a pour but de créer un univers, une philosophie, une expérience autour de la marque avant d’arriver à l’usage des produits. « C’est une nouvelle façon de raconter des histoires ». Ce marketing narratif et collaboratif permet à la marque de mieux gérer son ROO (retour sur opinion). Bien au-delà de la contextualisation et de la façon de délivrer le message, les marques doivent créer des moments de rencontre. C’est une condition sine qua non pour construire une relation de confiance acceptée par le consommateur.

D’ailleurs, le développement du Web 2.0 et des réseaux sociaux a donné aux utilisateurs la possibilité de s’exprimer plus facilement. Ils n’hésitent plus à commenter les commandes qu’ils passent en ligne et à laisser leur avis concernant un produit ou un service, c’est d’ailleurs devenu l’un des critères majeurs des internautes lors d’un achat en ligne. La plupart des sites e-commerce l’ont bien compris et favorisent cette liberté d’expression, notamment dans l’effet sécurisant qu’ils procurent lors de l’acte d’achat, et ont par conséquent instauré un système permettant aux utilisateurs de laisser des commentaires.

SMO (Social Media Optimization)

Le SMO est l’abréviation de Social Media Optimization, qui  se traduit en français par ‘optimisation des média sociaux’. Il s’inscrit dans la catégorie du web 2.0. Cela consiste à mettre en ligne des contenus optimisés pour le référencement et la visibilité sur tout ou partie des média sociaux, selon la stratégie et le plan d’actions choisis.

En bref, le SMO parle de réseaux sociaux et désigne les techniques qui permettent de faire connaitre une entreprise ou une marque via les média sociaux : Facebook, Twitter, LinkedIn, VIADEO, Xing, WordPress…

Sources : ebloo GROUP, Art’mail CONSEIL, Didier Calloc’h, Patrick Bouttevin,

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