e-business : définir les succès…

Vente VS achat

Bonjour à tous, nous sommes désolés de ces quelques semaines qui se sont écoulées et pendant lesquelles, nous avons privilégié nos clients… Nous proposons pour cette fin d’année de traiter dans ce présent billet, un sujet qui devient récurent chez nos clients…

Pour convertir, la solution la plus efficace est encore d’offrir une expérience d’achat réussie à ses clients. Mais comment ?

L’expérience réussie :

La première étape de l’acte d’achat ne se passe la plupart du temps pas sur votre site. Le premier contact de l’internaute peut être une vidéo de teasing, un article vantant les mérites d’un nouveau produit, une pub… mais cela se passe généralement en dehors de votre site, d’où l’intérêt de nouer maillage pour :

  • Suivre l’actualité et les nouveautés
  • Etudier la façon dont les produits sont présentés
  • Analyser la popularité des nouveautés pour prévoir votre approvisionnement
  • Proposer votre contenu produits (que vous soyez distributeur ou fabriquant)
  • Créer des liens vers vos produits en échange d’un contenu (comparatif, vidéo, article etc..)

Bien sûr le développement d’un « blog/site de contenu » en parallèle de votre site e-commerce vous permettra de capter une partie des découvertes des internautes mais sera très consommateur de temps. D’ailleurs, un blog ne doit pas remplacer le site Web, les 2 canaux sont complémentaires. On « vend » sur un site Web tandis qu’on discute sur un Blog. Mais dans le processus d’achat, une discussion peut aussi déboucher sur une vente ! En effet, on rentre dans ce cas dans le tunnel de conversion.

Internet offre un nouveau canal pour cet échange. C’est devenu une interconnexion pour la plupart des activités marketing. Mais il n’a cependant pas changé le fait que des individus sont toujours au cœur du processus.
La plupart des sites internet ne réussissent pas à construire un processus de persuasion intentionnel qui répond aux besoins individuels des visiteurs. Le résultat : des taux de conversion et de retour sur investissement faibles.

Il est vrai qu’il est complexe de gérer des projets qui demandent à la fois des qualifications commerciales et techniques.

Par conséquent, pour réussir, votre site marchand doit pouvoir identifier ce que chacun de vos visiteurs va attendre de vous, d’une manière qui leur sera propre. Sans un sentiment de satisfaction et de confiance, vos visiteurs ne seront pas dans des dispositions indispensables à l’action. Vous devez proposer un processus qui ira au-delà d’une bonne ergonomie avec une bonne navigation et, au-delà du but de l’architecture qui est d’organiser vos informations.

Nous préconisons que votre processus de persuasion doit suivre le point de vue de votre visiteur. C’est à dire, vous devez créer ou restructurer un site web, ce qui demande de savoir gérer la complexité.
Nous appelons la création intentionnelle de ce processus de persuasion, le « Design de Persuasion » :

  • Vendre est le processus à travers lequel vous atteignez votre objectif marketing.
  • Acheter est le processus par lequel vos visiteurs atteignent leur but et deviennent des clients.

Fondamentalement, il existe 4 types de sites Web. Chaque site Internet que vous trouverez est un sous-ensemble ou une combinaison d’une de ces quatre variantes :

  1. site e-commerce,
  2. site de contenus,
  3. site de génération de contacts
  4. site de services.

Chaque site ci-dessus a un objectif clair :

  • Le site e-commerce est d’augmenter les ventes et de faire baisser les dépenses marketing.
  • Le blog / site de contenus est d’augmenter le lectorat, le niveau d’intérêt et le temps passé sur le site.
  • Le site de génération de contacts est de créer des contacts commerciaux.
  • Le site de services d’augmenter la satisfaction du client et de réduire les demandes d’assistance.

Aussi différents que puissent être leurs objectifs, chacun de ces sites ont ces éléments en commun :
Chaque site à ses objectifs de conversion. Chacun possède une série d’étapes qui aide idéalement les gens à atteindre cette conversion maximale. La cible de chaque activité est composée d’individus ayant tous leur propre objectif et leur propre manière de l’atteindre.

Le cycle de vente traditionnel :

En général, la plupart des cycles de ventes comportent ces étapes :

  1. Prospecter
  2. Séduire
  3. Qualifier
  4. Présenter
  5. Conclure
  6. Evaluation de la vente

Le processus est rarement linéaire, la séduction se construit sur l’expérience des ventes, qualifier et présenter sont souvent itératifs.

Le cycle d’achat traditionnel

Le processus d’achat comprend généralement les phases suivantes :

  1. Identification
  2. Recherche d’informations
  3. Evaluation de l’achat
  4. Décision de l’achat
  5. Action d’achat
  6. Evaluation de l’achat

Les deux cycles doivent se rencontrer. En effet, vos visiteurs ne se préoccupent pas de votre processus de vente. Rappelez-vous que celui-ci ne concerne que vous. Cependant, vous devez être attentif à la façon dont ils achètent. La clé pour concevoir un site qui persuade, est de faire correspondre leur processus d’achat avec votre processus de vente, en l’affinant petit à petit par un processus d’amélioration continue, soutenu par du Web analytique, pare exemple.

Le design de persuasion créé un environnement qui amène vos visiteurs à trouver ce qu’ils veulent et ce, par la connaissance de ces deux processus : l’achat et la vente. Ils doivent fonctionner en tandem et être présent sur chaque page du site web. Dans un monde idéal, la vente et l’achat se déroulent entre des personnes dans un environnement étudié pour satisfaire les besoins des deux parties.
Tournons nous vers la métaphore architecturale qui nous aide à comprendre la création d’un environnement pour la vente en ligne.

Définir les succès

Les 3 trois questions essentielles :

  • Qui doit être convaincu ?

Lorsque vous savez qui a besoin d’être convaincu, vous pouvez créer des profils de visiteurs ainsi que des scénarii de navigation adaptés à chacun.

  • Qu’attendez-vous de vos prospects / clients ?

Toutes les actions ne découlent pas de votre processus de vente, mais du processus  d’achat de vos prospects / clients.

  • Comment persuaderez vous le plus efficacement les prospects / clients ?

Où, comment, quand, quel(s) message(s) et à qui ?

Conclusion

Nous espérons que cette réflexion, tirée du livre de Seth Godin, « Permission Marketing » vous sera utile pour ne jamais oublier de se placer dans la peau du « consonaute » lorsque vous souhaitez vous lancer dans l’e-commerce.

Sources : Didier Calloc’h, ebloo GROUP, Seth Godin
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